著力提升服務(wù)質(zhì)量、合理劃分職責(zé)權(quán)限、切實加強監(jiān)督管理——

物業(yè)服務(wù)貼心 社區(qū)居民暖心

《人民日報》（2023年10月09日第 07版）

社區(qū)是城市居民生活的家園，物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量關(guān)系著居民的幸福指數(shù)。近期，有一些讀者和網(wǎng)友來信、留言反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問題。從2023年10月9日起，《人民日報》推出“關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)”系列報道，針對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、更換物業(yè)門檻高、物業(yè)費收取難等問題，探討如何進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，讓小區(qū)居民生活更舒心。本網(wǎng)予以轉(zhuǎn)發(fā)，敬請關(guān)注。    　　                                   ——編者 

“樓道門鎖壞了，給物業(yè)報修3個月都沒修好”“小區(qū)衛(wèi)生條件不好，物業(yè)打掃不盡責(zé)”“小區(qū)里亂停車、亂丟垃圾，物業(yè)也不管”……許多讀者都遇到過類似情況。物業(yè)不盡責(zé)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，常常令小區(qū)居民不滿。

如何衡量小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低？如何提升物業(yè)服務(wù)水平，營造良好居住環(huán)境？讀者、網(wǎng)友紛紛來信或留言，專家學(xué)者積極建言獻(xiàn)策，共同探討解決物業(yè)服務(wù)難題。

對物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象屢見不鮮，其中不少都是因為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高

隨著城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，住宅小區(qū)成為越來越多市民的家園。居住體驗如何，物業(yè)企業(yè)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。物業(yè)企業(yè)盡責(zé)，服務(wù)質(zhì)量好，居民居住體驗就較高，反之則不然。

現(xiàn)實中，對物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象屢見不鮮，其中不少都是因為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。

“我們小區(qū)的單元門年久失修，開也不方便，關(guān)也不方便。而且門上油漬和灰塵不少，臟兮兮的，物業(yè)也不管。”北京朝陽區(qū)讀者李女士反映，其所在的小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平不高，設(shè)施維護(hù)、保潔衛(wèi)生等工作也不太盡責(zé)。“小區(qū)已經(jīng)建成20多年了，基礎(chǔ)設(shè)施本來就有所老化，如果物業(yè)不盡責(zé)，小區(qū)居住品質(zhì)會越來越差。希望物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，改善小區(qū)環(huán)境。”李女士說。

梳理讀者來信和網(wǎng)友留言可見，對物業(yè)服務(wù)不滿意的問題，主要分為兩類，一類是不作為，一類是亂作為。

反映不作為的問題，具有許多共性。一方面是硬件設(shè)施維護(hù)不到位。比如，有的小區(qū)道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運行故障維修不及時；有的小區(qū)工程維修質(zhì)量較差，無法滿足業(yè)主需求；有的小區(qū)水系、廣場、健身場所等重點區(qū)域未設(shè)立警示標(biāo)識，消防設(shè)施維護(hù)不及時，存在安全風(fēng)險；還有的業(yè)主反映，向物業(yè)服務(wù)公司報修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務(wù)不到位的情況較為突出。

另一方面則是服務(wù)管理不到位。河北武安市的齊先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺留言反映，他所在的小區(qū)物業(yè)管理不善，車輛亂停亂放，消防通道被長期占用，小區(qū)內(nèi)車輛避讓困難，經(jīng)常堵車，居民深受其擾。

小區(qū)機(jī)動車管理混亂，居民無法正常停車；小區(qū)對養(yǎng)寵物沒有約束，遛狗不系繩、放任寵物便溺的現(xiàn)象普遍；小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進(jìn)入等。這些都是群眾反映強烈的物業(yè)管理不到位典型問題。

除了不作為，還有亂作為。廣西南寧市青秀區(qū)英華路9號東盟世紀(jì)村小區(qū)垃圾房，被開發(fā)商擅自改變用途，當(dāng)成房屋用于出租。小區(qū)清掃的垃圾堆放在車庫內(nèi)，造成環(huán)境“臟亂差”，滋生老鼠、蒼蠅、蚊子等，嚴(yán)重影響居民生活。經(jīng)小區(qū)居民反映，2022年4月，有關(guān)部門曾調(diào)查并作出處理決定，要求恢復(fù)垃圾房使用。

“但截至目前，開發(fā)商仍然沒有恢復(fù)垃圾房，而且還在車庫垃圾存放處安裝了一道卷簾門掩人耳目，散發(fā)著惡臭氣味、時有污水溢出。”人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)友劉先生說，“街道和城管都管不了這種行為，讓我們業(yè)主走法律途徑起訴開發(fā)商。”

還有讀者反映物業(yè)企業(yè)將小區(qū)內(nèi)有關(guān)房屋或者公共設(shè)施長期挪作他用，或從事經(jīng)營活動，然而，相關(guān)收入?yún)s并不向業(yè)主公開。河南漯河市讀者張先生在來信中說：“有些屬于小區(qū)的公共區(qū)域被物業(yè)用作商業(yè)出租，收入多少、具體怎么支配的，我們作為業(yè)主都不知道，物業(yè)企業(yè)也從不公開。”

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院教授葉林認(rèn)為，造成這些問題的原因是多方面的，比如物業(yè)企業(yè)的行業(yè)門檻不高，物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量參差不齊。同時，有的物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)也不高，這就導(dǎo)致在服務(wù)上會與業(yè)主的心理預(yù)期產(chǎn)生很大落差。

錢難收、事難管、責(zé)難分等問題影響服務(wù)水平的提升

面對小區(qū)業(yè)主的不滿，物業(yè)企業(yè)也有難處。錢難收、事難管、責(zé)難分，這些問題不僅制約了其對小區(qū)業(yè)主服務(wù)水平的提升，也給物業(yè)企業(yè)本身運轉(zhuǎn)帶來不利影響。

“錢難收”是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)所面臨的困境之一。沒有“源頭活水”，物業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)自然難以達(dá)成。“雇用人員、維護(hù)公共設(shè)施、小區(qū)保潔、綠化消殺等各項物業(yè)服務(wù)，都需要持續(xù)的資金投入，但物業(yè)費收繳并不是一件容易的事情，業(yè)主拖欠物業(yè)費，甚至拒繳的情況時有發(fā)生。”南昌大學(xué)公共政策與管理學(xué)院教授劉湖北說。

與此同時，物業(yè)企業(yè)在管理服務(wù)中也面臨著“事難管”的困擾。物業(yè)服務(wù)事項繁雜，越是住戶多、面積大的小區(qū)，其管理服務(wù)任務(wù)越重。此外，還經(jīng)常有一些突發(fā)性問題，如水管爆裂、漏電、漏雨、路面塌陷等。受限于人員數(shù)量與技術(shù)力量，物業(yè)工作難免出現(xiàn)疏漏。

前不久，河南三門峽市的宋女士因為裝修垃圾堆放點設(shè)置的問題很是心煩。物業(yè)公司將裝修垃圾堆放點設(shè)置在了宋女士家所在的樓棟旁，由于宋女士房屋樓層較低，垃圾堆放點的粉塵和噪聲污染對其影響較大。對此，宋女士多次向物業(yè)公司及街道辦反映，要求更改裝修垃圾堆放點，一直未得到有效解決。

然而，物業(yè)企業(yè)也有苦衷。“裝修垃圾堆放點無論設(shè)置在哪里都可能引起附近業(yè)主的不滿，但是為了滿足業(yè)主的裝修需求，小區(qū)總要設(shè)置裝修垃圾堆放點。”物業(yè)工作人員說，“我們只能通過規(guī)定裝修垃圾投放時間，加強對裝修垃圾的灑水處理、及時清運等辦法，盡量將影響降到最低。”

物業(yè)管理還存在“責(zé)難分”的問題。房屋開裂、墻面滲水、熱力不足、網(wǎng)絡(luò)故障……一些生活中的常見問題，實際上并不屬于物業(yè)服務(wù)職責(zé)范圍。但居民遇到小區(qū)里的問題時，第一反應(yīng)通常是“找物業(yè)”。

“物業(yè)企業(yè)有其職責(zé)和能力邊界，有些工作只能配合職能部門解決。但是，無論有何苦衷，物業(yè)企業(yè)還是首先要做好自身工作，讓居民滿意，得到大多數(shù)業(yè)主的支持，努力營造良好的居住環(huán)境。”葉林說。

提升物業(yè)服務(wù)水平，還需多方共同努力

做好管理服務(wù)，營造良好的社區(qū)環(huán)境，是業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的共同目標(biāo)。

“要管住物業(yè)企業(yè)亂作為，還是要把《物業(yè)管理條例》落到實處。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。這些都是對物業(yè)企業(yè)的約束，要將這些規(guī)定落到實處。”人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)友崔先生說。

“可以參照有些地區(qū)采取聯(lián)合物業(yè)的方式，不同小區(qū)通過聯(lián)合招標(biāo)的形式選聘同一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐，降低物業(yè)管理成本，實現(xiàn)物業(yè)資源整合和服務(wù)提升，提高物業(yè)企業(yè)入駐和服務(wù)的積極性。同時，也讓分散的、規(guī)模較小的小區(qū)享受到像大小區(qū)一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”江蘇連云港市讀者吳學(xué)安建議。

有讀者建議，推廣“紅色物業(yè)”，解決物業(yè)服務(wù)問題。湖北棗陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局干部付宏才說：“推行‘紅色物業(yè)’，重點以小區(qū)的黨員住戶為骨干，成立黨支部和業(yè)主委員會，形成支部引領(lǐng)、黨員擔(dān)當(dāng)、發(fā)動群眾、小區(qū)自治的治理思路，共同營造干凈、整潔、美觀、和諧的小區(qū)生活環(huán)境。”

還有讀者建議，加強對物業(yè)企業(yè)的考核評定，以市場化方式倒逼物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。安徽省完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理辦法，統(tǒng)一信用評價標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各地強化信用監(jiān)管，大力推進(jìn)守信激勵和失信懲戒，引導(dǎo)建設(shè)單位、業(yè)主大會在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，將信用狀況納入選聘條件，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。

有的地方指導(dǎo)各地賦予社區(qū)黨組織對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理權(quán)，每年底形成綜合評價意見反饋物業(yè)主管部門，作為評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用的重要內(nèi)容并記入信用檔案；推動物業(yè)主管部門、社區(qū)、業(yè)主委員會等共同參與開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方評價，并將評價結(jié)果作為信用評級、評優(yōu)獎勵、合同續(xù)簽、協(xié)商定價的依據(jù)。

提升物業(yè)服務(wù)水平，還需多方共同努力。“社區(qū)物業(yè)治理涉及街道、社區(qū)居委會、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會組織等多元主體，應(yīng)當(dāng)讓所有主體有效參與和共建共治。”劉湖北說。

福建福州市讀者付先生認(rèn)為，成立業(yè)委會是督促物業(yè)履職盡責(zé)的重要手段。不少小區(qū)只有物業(yè)企業(yè)，沒有業(yè)委會，面對物業(yè)企業(yè)不負(fù)責(zé)的問題，業(yè)主作為個體面對物業(yè)企業(yè)，難以起到督促作用。如果成立業(yè)委會，行使好業(yè)委會的權(quán)力，就能夠形成更好的督促和約束，讓物業(yè)企業(yè)做好自己的工作。

專家建議，應(yīng)充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作為政府與企業(yè)間橋梁和紐帶的獨特作用，通過制定社區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律公約、行業(yè)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德規(guī)范，建立企業(yè)及其從業(yè)人員的誠信檔案和誠信風(fēng)險預(yù)警公告制度等舉措，加強對社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員的自律性監(jiān)管，主動協(xié)調(diào)各方利益沖突，推動市場公平競爭。