9月初，杭州天騏物業服務有限公司剛剛轉任尚江名邸小區物業服務中心經理助理的張麗娟，帶領物業相關工作人員走進業主家中，與業主進行面對面溝通，詢問業主日常居住體驗，零距離聆聽業主心聲，以實際行動展現天騏物業對業主入住后的關懷。

張麗娟（左）帶隊回訪業主

天騏物業為落實“全心全意全為您”的服務理念，通過不同項目各有不同側重點等多維度誠邀業主發聲，用心聆聽業主對“好房子”需要好服務的想法與建議，建立了物業服務回訪制度，實行“四必訪”，即業主投訴處理后必訪、業主報修后必訪、業主征詢意見后必訪、其他專項或綜合性定期回訪。其中要求業主投訴類2天內回訪，回訪率必須100%；報修類5天內回訪，回訪率不低于30%；業主走訪每月不低于已入住戶數的7%。

在尚江名邸小區，天騏物業推行“客服管家式服務”，服務承諾公開，處理結果公示。每位物業工作人員對業主反映的任何問題或投訴建議，不管是否屬于本部門或本崗位的事宜，都要跟蹤落實，首問負責制，一站式負責到底，并予以答復，保證各項工作的連慣性。“客服管家式服務”相當于24小時值班制，使物業整個工作在一個良性的狀態下進行，業主與物業溝通順暢，大大提高了工作效率和服務質量，得到了業主的認可。

東裕華庭物業服務中心客服管家到業主家回訪

在東裕華庭小區，天騏物業工作人員把業主家里的事當作自己的事，向全體業主公開承諾：全力維護業主利益，每年開展2次業主滿意度調查，覆蓋率不低于95%。為落實回訪制度，物業服務中心建立了來電來訪記錄表、來電來訪日報表、投訴回訪記錄、業戶走訪記錄、業戶回訪分析報告、回訪考核匯總表等表單，按月對回訪進行滿意率測評，并納入工作人員業績考核，與責任人當月薪資兌現。

潤東府物業服務中心經理助理到業主家回訪

在潤東府小區，天騏物業所有工作人員掛牌上崗，聯系方式公開，上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，儀容儀表整齊，用語規范禮貌，服務熱情周到；不亂收費，有償服務項目明碼標價，公布上墻；積極創建和睦、融洽、安寧的小區文化。物業言出必行、有諾必踐，把對業主的承諾予以公開上墻，自覺全程接受咨詢、監督。

據統計，今年1-8月，天騏物業共受理業主投訴734件，解決647件，處理完成率88.2%。業主報修派單1829次，處理完成率88.6%。報修電梯故障332件次，辦理業主裝修33戶。按照客服“四必訪”制度，回訪率達到100%，物業服務滿意度達84.4。

（原載杭州市錢塘區物業協會公眾號2024年9月19日）

天騏物業 全心全意全為您